관계마케팅관점_관계마케팅접근방법_마케팅전략72계_고사성어로풀어보는마케팅이야기_순망치한_고객관계

  마케팅전략72계_고사성어로 풀어보는 마케팅이야기

그림 1 순망치한_입술이 없으면 이가 시리다는 뜻으로 서로 떨어질 수 없는 밀접한 관계

 

제13계 순망치한(脣亡齒寒)_ 관계마케팅

입술이 없으면 이가 시리다는 말로서, 서로 떨어질 수 없는 밀접한 관계라는 뜻

 

수어지교(水魚之交)란 말이 있다.

물과 물고기의 사귐이란 뜻으로 매우 친밀하게 사귀어 떨어질 수 없는 사이를 말한다.

기업과 고객의 이상적인 관계가 바로 이러해야 할 것이다.

관계마케팅적 관점에서 보면

고객과 장기간 동안 상호간의 이익을 위한 네트워크를 구축, 이른바 원-윈(Win-Win)이다.

그럼 전통적인 마케팅 ⇔ 관계마케팅을 살펴보면 이런 차이가 있다.

 · 상품지향단계-상품관리에 중점

 · 판매지향단계-시장세분화 및 포지셔닝 등의 개념에 중점

 · 경쟁지향단계-경쟁자와의 비교 우위 중점

 · 고객지향단계-고객만족 등에 중점

 · 관계지향단계-전략적인 관계의 구축에 중점

한 마디로 관계마케팅은

 “ 단발성이 아닌 지속적인 관계유지”에 중점을 둔다.

그럼, 관계마케팅을 위해서 우리가 해야할 것은 무엇인가?

1. 고객의 포트폴리오(고객 성향을 분석하여 분류해야 한다.) 구성하라.

고객의 구매 행동과 관련해서-얼마나 최근에, 얼마나 빈번하게, 그리고 얼마만큼의 양을 구매했는가

고객의 생애 가치에 근거해서-미래의 관계 지속이 얼마만큼 이익을 줄 수 있는가

고객의 태도와 관련해서(서비스에 대한 만족과 몰입의 정도)-서비스에 얼마나 몰입하여 지속 구매한가

2.고객을 분류하라.

프리미엄 고객: 과거에 높은 구매실적을 가졌고 높은 예상가치를 보여한 고객군(중점관리)

유망고객: 과거에 낮은 구매실적을 가졌으나 높은 예상가치를 보유한 고객군(집중적 투자)

과거실적 고객: 과거에 높은 구매실적을 가졌으나 낮은 예상가치를 보이는 고객군(유지전략)

바람직하지 않은 고객: 과거에도 낮은 구매실적,향후에도 예상가치도 낮게 보이는 고객군(철수전략)

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